3.-KPIS
La siguiente actividad está conformada por dos partes:
a) Investigar y tener el apunte en tu carpeta (consulta al menos 2 fuentes confiables y menciónalas)
-¿Qué son los KPIS?
-¿Para qué sirven?
-¿Cuáles son los beneficios?
b) Consulta el siguiente enlace y con base a ello diseña una KPIS que debería medir el servicio al cliente. Menciónala en el BLOG. No repetir. (Te sugiero generar tus apuntes tu carpeta con el título KPIS en el servicio al cliente)
Enlace:
https://www.userlike.com/es/blog/kpi-servicio-al-cliente
Tus apuntes serán revisados a partir del lunes 26 de septiembre
Valor de la actividad completa 20 puntos
ResponderEliminar#2
a)¿Qué son los KPIS?
Los KPI también son conocidos como indicadores de calidad o indicadores clave de negocio que pueden ser utilizados y aplicables en cualquier área de negocio y sector productivo, aunque son utilizados de una forma muy habitual en el marketing online.
¿Para qué sirven?
1. Permiten obtener información valiosa y útil.
2. Medir determinadas variables y resultados a partir de dicha información.
3. Analizar la información y efectos de unas determinadas estrategias (así como las tareas que se utilizaron para llevar a cabo las mismas).
4. Comparar la información y determinar las estrategias y tareas efectivas.
5. Tomar las decisiones oportunas.
-¿Cuáles son los beneficios?
Algunas de sus grandes ventajas son las siguientes:
-Los KPI en gran medida gracias a la mejora de las nuevas tecnologías de la información.
-Actualmente existen multitud de herramientas analíticas especializadas que permiten medir todo tipo de KPI en cualquier sector o actividad y conocer una mayor cantidad de datos objetivos sobre aquello que se quiere cuantificar.
-permiten determinar los resultados para una acción o estrategia concreta.
-ofrecen una visión global de la situación.
b) hacer un buen servicio y ser empático con los clientes
el propósito es buscar la posibilidad de que un cliente te recomiende pero principalmente tienes que mejorar tu servicio siendo empático y tolerante una manera muy sencilla de saber si estas haciendo bien tu trabajo es aplicando una encuesta con tres caras feliz :) de excelente servicio, y triste o molesta :( de mal servicio, estas preguntas te puedan ayudar a darte cuenta que te falla en el servicio y así lo mejores y mas gente te recomiende y vayas ganándote a los clientes para que regresen así que cada día que vas a tu trabajo por muy pesado que sea tu sonríele ala vida a tus clientes y tu servicio mejora y tu trabajo también.
Nombre: Sofia Elizabeth Venagas Ruvalcaba
ResponderEliminarNumero de lista: 16
Actividad b)
Esta KPIS serviría para las compañias que prestan algún servicio y reciben llamadas de sus clientes cuando tienen algun problema con este; como telcel, totalplay, megacable, etc. Consiste en medir cuantas son las llamadas que reciben y cuales pueden ser atendidas, contando el tiempo en que dejan en espera a sus clientes que no puden ser atendidas al momento, esto seviria para saber con cuanta rapidez se atiende al cliente, ya que algo que pasa muy seguido es que te dejan es espera muchisimo tiempo y para un buen servicio al cliente es fundamental atenderlo lo mas rápido posible.
Pero no solo sería medir el tiempo en atender su llamada, sino tambien en atender su caso, por ejemplo en una casa se quedaron sin internet y llaman para reportarlo y le contestan rápido pero duran una semana en ir a la casa a arreglar el problema, aqui el cliente ya estaría muy molesto por el tiempo que se tardó en resolver e incluso provocaría la cancelación del servicio, asi que támbien es bien importante medir el tiempo de resolución del problema.
Esto es algo que les hace falta muchísimo a muchas empresas que prestan servicios y creo que la mayoría hemos pasado por malas experiencias en cuanto a esto, así que les convendría utilizar esta KPIS para medir y resolver estas problemáticas para que mejoren su servicio al cliente.
Victor Daniel Denis Muñoz
ResponderEliminarNo. 07
-¿Qué son los KPIS?
Vienen de las siglas en inglés Key Performance Indicators, son indicadores para ayudar a las empresas a medir el desempeño de sus trabajadores en las distintas áreas que se manejan.
-¿Para qué sirven?
Para medir qué tan bueno es el desempeño de los trabajadores/sectores a lo largo de un cierto periodo de tiempo.
-¿Cuáles son los beneficios?
El tener una idea de que tan bien se están haciendo las cosas por medio de puntajes o calificaciones.
Esta KPI se centrará en empresas dedicadas a la comida, y este tratara enfocadamente acerca de la limpieza y/o presentación de su comida, se tratara de una pequeña encuesta escrita a la hora de llevar la cuenta que consta de 3 preguntas:
¿Fue la higiene y presentación del mesero asignado satisfactoria?
¿Fue la presentación/frescura de las órdenes satisfactoria?
¿Fue la imagen/limpieza del lugar satisfactoria?
Todas estas con las siguientes opciones como limpieza y sus puntos asignados:
- Satisfactoria (5)
- Suficiente (3)
- Deja a desear (1)
- Desastrosa (0)
La calificación esperada siempre será de un 20/20 por cada cliente, un 18/20 se tomará como que hay un pequeño desperfecto en algún área y cualquier área debajo de 16 puntos notara una decadencia en la limpieza del restaurante
Gisselle Martínez
ResponderEliminar#3
Esta kpis busca mejorar el servicio al cliente en las respuestas vía correo electrónico.
Se busca que la solución al problema que el usuario presenta ante alguna problemática con el servicio brindado, será necesario que envíe un correo explicando su problemática y si se puede a uno de los 3 correos que aparecen en el sitio web según sea su el asunto, esto propicisrs una mejor y eficaz atención en cuanto a tiempo y área de conocimiento de nuestros ejecutivos ante su reclamo.
De esta manera no tendrá que esperar a que lo tengan que conectar con los encargados de esa área para que le puedan solucionar.
KPIS: tiempo de repuesta inicial
Ana Sofía Hernández Wong
ResponderEliminar#11
KPI:
Mi KPI va dirigida a las escuelas, pues estos son lugares donde generalmente no veo que se implementen KPIs.
Consiste en lo siguiente:
Así como se asigna un tiempo en la mañana para la oración del día, en la última hora clase el profesor dará unos minutos para preguntar:
1. ¿Cómo estuvo su día?
2. ¿Cómo estuvieron las clases?
3. ¿Cómo estuvo su receso?
Se pregunta de manera general, a todo el grupo. Es una KPI muy directa, pero que da un espacio donde los alumnos pueden expresar sus quejas, además de que al ser la última hora del día, el profesor también podrá ver el estado de ánimo de los alumnos.
Si hay algo que reportar, los maestros lo reportan ya sea al final de la jornada escolar o temprano al siguiente día.
Este KIP se basa en mejorar la experiencia en servicio al cliente en los bancos, normalmente las empresas nos dan la respuesta rápida de "estamos trabajando en ello" cuando realmente no se está haciendo nada o muy poco, y esto con el fin de ni desesperar al cliente sin embargo el poco trabajo que se hace no es suficiente, afecta a la empresa, además los tiempos de espera en línea son muy largos y para rematar el personal inservible, comenzando por motivar y capacitar al persona para las circunstancias adecuadas, por ejemplo: un saldo no reconocido y la persona que atiende me manda con otra y así en forma de bucle sin resolución.
ResponderEliminar1- Capacitar a los empleados correctamente.
2- El número ingresado para marcar que funcione.
3- Registrar todos los casos que llegan diariamente , darle el seguimiento y tener tiempos destinados para cada uno.
4- Información exacta y seguimiento por correo, mensaje de texto o cualquier otro medio.
Al final la encuesta de ¿Cómo mejorar el servicio? ¿ El operador resolvió su problema? ¿ Cuál es la recomendación para mejorar nuestro servicio?
¿Del 1 al 5 que tal fue su llamada?
Este comentario ha sido eliminado por el autor.
ResponderEliminarSahori Amézquita
ResponderEliminarNo. 09
Esta KPI se enfoca en el equipo de trabajo que constantemente influye de forma positiva y negativa al negocio.
Es esencial que los empleados en general se sientan cómodos, motivados y les guste lo que hacen para ello es importante dedicarles atención y no sólo enfocarse en la parte laboral sino también en lo emocional. De esta forma parte de nuestros clientes internos brindarian un mejor servicio a los clientes externos.
Puede ser conveniente que cada día se le asigne un día a la semana una cita con un psicólogo a cada empleado para que de esta forma puedan cubrir la parte emocional.
Otra opción podría ser que constantemente se les haga encuestas sobre sus emociones y problemas. Atender sus necesidades y constantemente preguntar que tan cómodos se sienten en su área laboral y que se puede mejorar.